Klagepolitik hos Royal Hair

Royal Hair Odense – Rosengårdcentret & Royal Hair Kolding – Kolding Storcenter

Hos Royal Hair arbejder vores frisører på et højt fagligt niveau og gør sig umage hver eneste dag for at skabe flotte resultater og gode oplevelser. Alligevel kan der i sjældne tilfælde opstå situationer, hvor resultatet ikke bliver helt, som både frisøren og kunden havde forventet.

Derfor har vi en klar måde at håndtere klager på – både for at passe på vores kunder og for at passe på vores frisører.

Vi tager ansvar for reelle fejl

Hvis der opstår en reel fejl, tager vi naturligvis ansvar og laver en gratis udredning.

En reel fejl er noget, der:

• ikke skyldes hårets udgangspunkt eller kvalitet
• ikke skyldes tidligere farver, hjemmefarver eller kemiske behandlinger
• ikke skyldes forhold, vi på forhånd har informeret om på vores hjemmeside
• ikke handler om urealistiske ønsker eller resultater, der fagligt ikke kan lade sig gøre

En reel fejl vurderes altid fagligt af frisøren, der har lavet behandlingen.

Hvis der opstår en reel fejl, er det den frisør, der har udført behandlingen, der som udgangspunkt laver udredningen – medmindre andet er aftalt med frisøren.

Når det ikke er en fejl

Hvis resultatet skyldes:

• hårets naturlige reaktion
• stærke eller mørke pigmenter
• tidligere farvehistorik eller kemi i håret
• at håret kræver flere behandlinger, f.eks. sort → lyst, permanente krøller m.m.

… så er der ikke tale om en fejl.

I de tilfælde gælder:

Er der en reel fejl → vi udreder gratis

Er der ikke en fejl → ny behandling = ny betaling

Sådan klager du – trin for trin

Hvis du er utilfreds eller mener, der er sket en fejl, skal du gøre sådan her:

• Ring til den afdeling, du har været hos.
• Bed om at tale med den frisør, der har udført behandlingen.
• Frisøren vurderer, om der skal bookes tid til en udredningskonsultation.
• Der aftales en tid (10–15 minutter), hvor frisøren kan se på håret i ro.

Man kan ikke forvente, at frisøren kan tale midt i en anden kundes behandling.

Klager håndteres ikke på mail

Vi håndterer ikke klager via mail.

Klager sker altid telefonisk til den afdeling, du har besøgt

Ekstra faglig vurdering (second opinion)

Det er muligt at få en ekstra vurdering – men kun hos en frisør i Royal Hair og kun efter aftale.

• Skal være aftalt på forhånd.
• Der bookes tid (10–15 min).
• Den oprindelige frisør er som udgangspunkt med.

Man kan ikke kræve vurdering fra en frisør i en anden salon.

Respektfuld og stille tone i salonen

Når man kommer ind for at tale om en klage, skal dialogen foregå stille, roligt og respektfuldt:

• ingen ophidset stemme
• ingen højrøstet diskussion foran andre kunder
• ingen nedladende kommentarer

Det skaber tryghed for både kunder og frisører og gør det nemmere at finde en løsning.

Hvis kunden er truende eller ubehagelig

Hvis en kunde:

• taler truende
• opfører sig aggressivt
• chikanerer frisøren

… så kan Royal Hair vælge at sige fra og afvise at lave udredningen – selv hvis der er tale om en fejl.

Kun kunden selv kan klage – ikke andre

Når der opstår en klage, taler vi kun med den person, der har siddet i stolen og fået behandlingen.

Vi taler ikke med:

• forældre, der ikke har været med i salonen
• venner eller andre, der ikke var til stede under behandlingen
• personer, som ikke kender dialogen mellem kunde og frisør

Hvis en person, der ikke har været til stede, kontakter os for at klage, kan vi afbryde samtalen og henvise til, at det er kunden selv, der skal ringe.

Hvis kunden er under 18 år

Hvis du som forælder ved, at dit barn ikke selv kan håndtere en klagesamtale, skal du være med i salonen fra starten og lytte til frisørens vejledning.

Kun personer, der har været til stede under behandlingen, kan deltage i en klagesamtale.

Hvis barnet kommer alene, er det barnet selv, der skal stå for dialogen efterfølgende.

Man kan ikke møde op uden aftale

Man kan ikke møde op i salonen og forvente at tale med en frisør midt i en anden behandling. Der skal bookes tid.

“Kan jeg tale med chefen?”

Chefen håndterer som udgangspunkt ikke klager. Klager håndteres af frisøren, der har udført behandlingen.

Afsluttende bemærkning

Denne tekst er skrevet for at undgå misforståelser og sikre tryghed for både kunder og frisører. Royal Hair ønsker både glade kunder og glade kollegaer. Det er sådan, vi skaber de bedste resultater.